作者：cunyalen

　　我想我是坚决反对带着有色眼镜看待民族企业的。msn也没有比qq多个光环。但是对于所有的不足之处是应该提出批评的，这是为了腾讯能更好的发展，能有更好的竞争力、更强的生命力。

　　下面是我最近和腾讯之间的一段经历。不知为何我本来把它发在电脑网络版的，现在怎么找不到了呢？

　　最近一个朋友告诉我，说他的QQ号码被盗，结果通过申诉也没有取回。我让他直接给腾讯打电话，他说基本上都没接，不知道到底什么遭遇，反正是未果。他问我能不能重新盗回来，因为这是唯一的办法。我说算了，觉得不值得，不就是一个QQ号码么，而且还是比较新的，又不是银行账号。

　　不过我还是想着要把我的账号加强一下防护，毕竟这个老账号用了好多年了，好多联系信息，很多很少联系的朋友基本上都在QQ好友名单里。当然我也不记得他们的号码，反正也不用自己记。虽然他们中的决大部分都不再像当年那样天天在QQ里能看到上线，但是至少是留了个联系方式，或许哪天要用到。

　　我登录网站后，看到第二代密码保护，于是就要申请，申请的时候需要第一代密码保护的资料。我试了印象里使用过的信息，均未果，于是就只好跟腾讯客服中心[email]service@tencent.com[/email]联系了。

　　但是联系的结果却是让人失望甚至生气。在号码并未被盗的情况下，本人因为忘记某些信息，凭着众多资料，居然根本没有办法取得身份验证，并取回资料。如果这个号码被盗，我想那肯定就无法通过合法渠道取回了。

　　在申诉和直接交流的过程里，我已经尽可能的向腾讯我所有印象里的信息，比如地址，我几乎把这辈子所有的用过的邮编地址都给他们了，我甚至给他们传了身份证件扫描来提供身份验证。结果却是毫无结果。

　　我的问题是，我忘记了一部分信息，我需要凭借其他的基本信息，才取得另外一些信息，也就是说不管使用什么信息，最终的结果就是要先取得我的真实身份验证，才能重新让我获得、更新所有信息。可是这套系统却似乎是这样的一套系统，我必须完全填对了内容才能通过。他们说他们的工作人员要对我的资料进行核对，可是似乎只能在那个让人绝望的申诉系统里提交的资料才算我的资料，很多能作为证据的材料我并不能在那里提交，于是我在email里向他们反复解释，可是他们的说法是，对于我的这些资料，他们的“客服人员并不参与资料的审核”。他们一遍遍重复告诉我去申诉。而对于我在交流过程中提供的详尽信息却一概不理。于是我只能一遍遍提交申诉。

　　你要我提交资料，我提交了，你们直接拒绝，没有一点解释，我甚至连到底什么信息记得不对都不确定；你让我提供证据，我力所能及地提供，有些资料在你们的系统无法完全输入，我只好通过和客服的直接交流提供，可是你们不受理；你们要的就是一个真实身份验证，保障客户利益，我现在提供了最确切的身份验证材料，可是你们的说法是一定要走你们的申诉途径；你们说你们是要综合评判我的资料，而不是取决于我提供了那条资料，可是作为号码的主人提供的所有能够提供的、甚至超出你们索取的详尽资料，你们居然无法“综合”得出正确结果。到底你们这套用户安全系统的目的是什么？是为了给那些安全人员、客服人员一个工作岗位？让他们每天有事可忙？安全系统不就是为了安全么？解决安全问题不就是这套系统的目的么？我想我提供的资料就算作为银行账号验证都早就验证完了。可是在腾讯这里却是行不通。

　　如果是一套完善的，有效的申诉系统，那当然是最好，可是现在是一套弱智的，不能解决实际问题的系统，我详细解释了我的问题，告诉你们这套申诉系统无法解决我的问题，可是你们却一定要我执行；你们说你们通过工作人员审核，让我提供尽可能多的证据、资料，可是我提供了资料你们却又坐视不理。最后只有一个感觉，腾讯根本没有重视用户的价值，或者说重视人的价值，和腾讯之间的交流根本不是人与人之间的交流。

　　下面是我和腾讯整个交流过程。

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　　去信一：

　　您好，

　　我的账号是xxxxxxx。我想把多年前设置的密码保护问题改一下。我需要填写证件信息，原来密码保护问题的答案，还有安全email地址。可是我输入以后，提示“密码保护资料错误”。也没说到底哪条错了。我该如何才能修改资料呢？

　　谢谢！

　　致，

　　XXX

　　回信一：

　　尊敬的客户：

　　感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　如果忘记了原有的完整密码保护资料，是可以通过填写号码申诉表的方式来进行修改。请可到以下网址[url]https://account.qq.com/cgi-bin/auth_forget?forgetType=PW&PcacheTime=11628——945[/url]用您的相关的资料来填写号码申诉表，填申诉表时会让您填入新的资料。

　　请注意填写和您号码相关的资料，比如原始密码、历史密码（尽量提供较早前使用过的1-3个密码）、好密码保护问题、答案、邮箱地址、记忆中的证件号码、好友列表（尽量提供较早前添加过的1-5个好友号码）等。并将您号码申请的时间,申请方式,曾开通的业务和开通方式，等资料填写完整,以便工作人员核实后。

　　申诉通过后，重设密码的链接(需回答机密问题)也会发到您所填写的新邮箱里。密码保护资料也将会更新（提示：证件号码是密码保护的主要证据，是用户身份的重要证明资料，一经填写无法修改和查询），请您留意查收。

　　如果有其它问题,欢迎再发邮件反馈，我们会尽快解答您的问题。谢谢！

　　腾讯客服中心[1552]号祝您度过愉快的周末！

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　　去信二：

　　您好，

　　您给我的联接是取回密码的，里边有以下选项。

　　QQ密码

　　个人帐户密码

　　网络硬盘密码

　　通讯录密码

　　QQ邮箱“我的文件夹”密码

　　QQ邮箱“独立密码”

　　但是这些都不是我想要的。我有密码，不需要取回。我想要改的是密码保护问题的设置。

　　我的身份证号码是：xxxxxxxxxxxxxxx。我不是100%确定我用的是身份证号码。

　　在我修改密码保护问题的时候，针对以前设置的问题“xxxxxxxxxxxxxx”，我需要输入以前的答案。

　　我记得答案应该是xxxxx。可是当我输入这些信息，然后填入新的问题和答案后，系统说“密码保护资料错误”。

　　我不知道是什么错误。我该做呢？

　　谢谢！

　　XXX

　　回信二：

　　尊敬的客户：

　　感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　关于您咨询的问题，若您需要更改密码保护资料，请您登陆[url]https://account.qq.com/cgi-bin/auth_forget?forgetType=PW&PcacheTime=11628——945[/url]选择“我的帐号”——“密码保护”然后进入修改密码保护即可依靠您的证件号码以及原密码保护问题设置您新的密码保护！

　　请您尝试操作，谢谢！

　　腾讯客服中心[15——]号祝您度过愉快的周末！

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　　去信三：

　　亲爱的腾讯客服中心，

　　感谢您的答复，很高兴得到您的服务！

　　关于我咨询的问题，请您仔细阅读我的信件，了解我的问题后再作答复。我已经把我的问题重复两次，可是您显然还是不知道我的问题是什么。

　　我是在“尝试操作”多次失败后，才决定向客服中心求助的。其实这并不是我所希望的。

　　我知道您的工作很忙，大概没有时间阅读我的信件了解问题，而凭个别关键字，根据直觉给我作出的答复。

　　为了尽量节省您的宝贵时间，我愿意把我的问题的关键再次向您阐明。

　　在进入“密码保护问题”修改以后，我已经输入我记忆的“证件号码以及原密码保护问题”的答案。

　　但是系统提示“密码保护资料错误”。

　　请您继续提供服务。我也将尽我所能，再接再厉，提供所有必要信息，配合您的工作，协助您取得最终的答案，让我的问题得到圆满解决！

　　感谢您的辛勤工作，并祝您度过愉快的周末！

　　此致，

　　敬礼！

　　xxx

　　回复：腾讯客服中心[15——]号

　　回信三：

　　尊敬的客户：

　　感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　出现您反映的情况，可能是您的密码保护资料曾经被修改。如果您不能回答现在的密码保护的问题，那么您只能通过申诉，重新修改密码保护资料。请您了解核实。

　　若您还有其他疑问或建议，欢迎您再来反馈，我们会尽快为您解答。

　　腾讯客服中心[1563]号祝您度过愉快的周末！

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去信四：

　　尊敬的腾讯：

　　您好！

　　我对这个结果非常失望。我现在账号密码还没被盗用，凭着自己尽尽可能提供的所有本人确切信息，要修改一点资料都没有通过。

　　如果密码被盗用，看来你的系统是不可能保障我取回帐号的了。

　　我说过，我最初的问题是，我想修改密码保护资料，您告诉我，如果忘了密码保护资料，必须要通过申诉的途径修改。

　　您现在告诉我，在申诉的过程中要提供争取的信息如下：

　　1、历史密码：即您使用该QQ帐号时所用过的密码。所提供的密码设置时间越早、使用时间越长，则申诉效果就会越好

　　2、证件号码：即该QQ帐号密码保护资料中的证件号码

　　3、提示问题：即该QQ帐号密码保护资料中的机密问题

　　4、提示答案：即该QQ帐号密码保护资料中机密问题所对应的答案

　　5、安全邮箱：即该QQ帐号密码保护资料中的安全邮箱地址

　　6、安全手机：即该QQ帐号密码保护资料中的安全手机号码

　　这不是完全不符合逻辑么？我如果完全记得这些信息，我又怎么可能需要向您求助？这就说明了，您的这个申诉对我的问题是不可能解决的。

　　我再次重复我的问题是，我忘了密码保护资料，请问什么是一个有效的切实可行的方法，可以让我重新设置密码保护资料？

　　在此，我想您再次重复我的资料并提供更多可能需要的本人的历史信息，我相信这些在我的资料的历史纪录里必定存在，请您务必仔细查阅、核实、验证我的身份。

　　我的名字：xxx

　　我的身份证号码：xxxxxxxxxxxxxxxx（不确定用了什么号码）

　　我的护照号码：xxxxxxxxx

　　提示问题：xxxxxxxxxx？（印象中提示的答案是“xxxxxx"）

　　我的信箱：[email]xxx@xxx.xxxxxx[/email]@[email]xxx.xxxxxx@xxx.xxx[/email]

　　我的手机：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

　　曾经地址有：xxxxxxxxx；xxxxxxxx

　　现住址：xxxxxxxxx

　　家庭地址：xxxxxxxxxxx

　　我的好友名单大多来自xxxxxx和xxxxxx。

　　因为我忘了我到地使用了什么信息，请您一定要在系统里查找这些信息。

　　我想根据我提供的信息，都足够公安局办案了，难道对于腾讯还不够么？希望您早日帮我解决我的问题！

　　致，

　　xxxx

　　回信四：

　　尊敬的客户：

　　五一节快乐！感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　我们能理解您急切的心情，但是很遗憾，号码申诉是需提供真实有效的号码使用证明材料来证明您是此号码的真实使用者。我们是根据您提交的资料来综合判定的，并不只是看中您其中的某一个资料。

　　请您仔细回忆有关该号码的一切重要信息，然后重新登陆[url]https://account.qq.com/cgi-bin/auth_forget?forgetType=ShenSu[/url]填写申诉表，以前的密保不记得是可以不用写的，只需要填写带了*号的选项。也建议您尽量注意填写和您号码相关的资料，比如您曾经用过的密码，以及曾经加的好友，记忆中的密码保护,号码历史开通的服务和开通方式等,以增加证据，便于我们工作人员审核。如果您的申诉被证实，那么您的密码保护资料也同时就更新成为您新填入的资料了，重设密码的链接(需回答机密问题)也会发到您所填写的新邮箱里（建议您使用非申诉号码对应的QQ邮箱）。（提示：证件号码是密码保护的主要证据，所以证件号码是不可以进行修改或查询）,对此请您参考并尝试操作。您也可以通过申诉回执编号到:[url]https://account.qq.com/cgi-bin/appealQuery[/url]查询申诉处理的结果。

　　若您还有其它方面问题,欢迎再来咨询，我们会及时为您解答，谢谢！

　　腾讯客服中心[1507]号

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　　去信五：

　　尊敬的腾讯：

　　您好！

　　这是我的第二次提交申诉。我在其他证据里提供了尽可能多的证据。我觉得您的这个申诉系统非常荒唐，我提供那么多的信息，对您的审核来说看来是没有一点价值的。而您要我提供的以下的内容，根本是我要找回的信息：证件号码，提示问题和答案，安全油箱，安全手机。这岂不荒唐？

　　希望您直接根据我在这里（或者电话上，如果需要），提供的信息，验证我的身份。我已经对您得的审核系统完全失去信任。在此，我想您再次重复我的资料并提供更多可能需要的本人的历史信息，我相信这些在我的资料的历史纪录里必定存在，请您务必仔细查阅、核实、验证我的身份。

　　在此，我继续重复给您提供我的身份信息：

　　我的名字：xxx

　　我的身份证号码：xxxxxxxxxxx（不确定用了什么号码）

　　我的护照号码：xxxxxxxx

　　提示问题：xxxxxxxxx？（印象中提示的答案是“xxxx"）

　　我的信箱：[email]xxx@xxx.xxxxxx[/email]@[email]xxxx.xxxxxx@xxx.xxx[/email]

　　我的手机：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（....，以前的一些忘了）

　　曾经地址有：xxxxxxxxxxxxx；xxxxxxxxxxxxxxxxx

　　现住址：xxxxxxx

　　家庭地址：xxxxxxxxxxxxxxxxxx

　　昵称：应该曾经用过“xxx”，而且应该用过xxx的头像。

　　我的好友名单大多来自xxxxxxx和xxxxxxxx，如果您需要，我可以给您考上百个号码过来。

　　另外，我从来没有用过Q币，做过冲之之类的。

　　我忘了我到底使用了什么信息，但是您完全可以在系统里核实这些信息。

　　我想道理很简单，我的号码是给我自己注册的，如果是别人盗用，通过我的QQ，他们不可能知道我的所有个人身份信息。也就是说，只要您证明我的真实身份，这个号码就属于我的。您如果需要、有必要，甚至可以跟公安部门核对我的资料。我在附件里放了我的护照扫描。请您和对我的信息。

　　我想如果连这样都不能验证我的身份，我会毅然决然放弃继续这个案例，因为一个QQ号码并不值得我像对待一个银行账号一样，甚至还要花更多时间，取来做做这些不合逻辑、没有意义的手续。

　　希望您早日帮我解决我的问题！希望您读完我的信件，及时做出处理。需要的话，我可以在电话上和您核对。

　　致，

　　XXX

回信五：

　　尊敬的客户：

　　五一节快乐！感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　我们能理解您急切的心情！对于您反映的问题，在申诉的过程中，您在填写以前记忆中的密码保护以增加证据的同时，系统也会让您注入一份新的密码保护资料，如果您的申诉通过，那么您申诉时填写的资料就会升级为您的二代密码保护，对此请您了解！

　　也建议您在申诉表下面可写明有关该号码的信息（如：您曾经用过的密码，以及曾经加的好友，号码历史开通的服务和开通方式等），便于我们工作人员审核。（提示：证件号码是密码保护的主要证据，所以证件号码是不可以进行修改或查询）请您了解,谢谢!申诉结果会在三个工作日内发送至您新的安全邮箱（建议使用非申诉号码对应的QQ邮箱）或安全手机(会员或者QQ行号码一个工作日内回复）。您也可以通过申诉回执编号到:[url]https://account.qq.com/cgi-bin/appealQuery[/url]查询申诉处理的结果。衷心祝您早日申诉成功！

　　如有其他疑问，欢迎您再来此发送邮件反馈，客服会尽快为您解答，谢谢！

　　腾讯客服中心[1507]号

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　　去信六：

　　尊敬的腾讯：

　　感谢您的及时回信。我又重新填了一次，这次主要就填了带星号的。

　　1.我填的带星号的项包括：

　　姓名：xxx

　　邮编：xxxxx（我不知道您问的是哪个邮编，XXXX是我以前用的，现在的邮编是XXXX，也无法填入，我不知道这个在系统里是否要唯一对应上）

　　详细地址：以前在xxx的地址分别有：xxxxxxxxxxx，或者xxxxxxxxxxx，还有我家的地址：xxxxxxxxxxxxxxxx。现在QQ个人信息的地址：xxxxxxxxx。不知道您问的是哪个？我这次在里边写过最后一个，就是当前个人信息设置里的。

　　经常登陆的地址：xxxxxxxxx，还有xxxxxxxxxxxx，还有在xxxxxx就是我老家肯定也用过

　　Email地址：我不知道这个是否也应该是唯一对应的。我已经给您反复说的，可能的几个地址我都给了，包括[email]xxx@xxx.xxx[/email],[email]xxxx@xxx.xxx[/email],[email]xxx@xxx.xxx[/email]。我想不太可能是其他的。

　　以前使用过的密码：应该有过xxxxx。现在用的是xxxxxxxxx。

　　这些就是全部打星号的内容了。如果有什么不对，请你告诉我，让我斟酌，请你不要让我一次一次的重复我跟你说过的，一次一次填写一样的东西，而被机械的拒绝掉。

　　我相信，对于我的情况，用你们的电脑系统无法解决，因为它的不合理性。我必须要通过人工解决。道理很简单，为什么这么多真实有效的信息都没有用处呢？

　　其他的比如以及曾经加的好友，记忆中的密码保护,号码历史开通的服务和开通方式等我确实都写过。

　　曾经加的好友：我也填了。如果需要可以写更多：xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx，xxxxx等等。从我的好友名单里，我可以一一考过来。

　　记忆中的密码保护：我说过记忆中的答案是xxxxx

　　开通方式：网上免费开通，我想应该是在xxxxx里开通的。

　　历史开通的服务：我除了聊天，没开通别的服务，除非email绑定也算服务

　　2，至于是否是真实使用者，我不知道您有没有查看我上次发过去的护照复扫描。上面有本人的所有信息，包括身份证号号，护照号，姓名，出生日期、地点等等。如果您觉得那些还不够，请您告诉我。我想在机器解决不了人的问题的时候，还是让人来解决，这不是很合理很有必要的方式么？！

　　您说您是根据综合判定，而不是看其中的某一条信息。说得很有道理，可是实际上我没看出来您的一点综合判定！如果你的系统真的都有记录，我提供的信息必定已经包含了系统里的大部分信息。我的问题本来就是不记得系统利里用了哪条信息，难道我一定要选对信息才算通过，我跟您说的这些都白说？这根本不合乎逻辑！如果您真的是综合考虑，真的是工作人员审核，怎么可能会完全不考虑我在email反复提供、在申诉过程无法完全填入的众多信息？比如证件，我已经提供了身份证号，和护照号。我相信我用的是身份证。如果我用的是别的证件，您可以告诉我用了什么证件。再比如email地址，我已经给了很有可能的3个，如果您告诉我email不是这3个中任何一个，请你告诉我，我可以把我10来个地址都告诉您。再比如邮编地址，我这辈子也就有过这3个邮编地址，我都告诉你了，难道还不够？如果您真的神奇地发现我用了另外的地址，您还是可以告诉我邮编不对！您为何什么提示都不给，就只会否决！这很难让我相信这真的是人处理的。

　　3，我想身分验证是为了安全性，我现在把护照复印件发给了，我根本想不通这种条件下身份怎么还不能得到验证（我是说如果是人来验证的话）。如果真实身份得到了验证，其他的信息我就算忘了，自然也是根据最根本的身份验证档案出发去查询，这显然是合理合法的途径。如果忘记了所有的信息，用户应该还是可以根据我的法律上要求的合法的有效的材料来验证核对，这也是必要的保留的措施。为了提供安全度，您可以通过要求多条有利信息符合来保证。当然我已经提供许多信息。

　　我想我不可能完成并通过您的申诉系统。因为我根本没看到您是把用户当作一个人来对待的！

　　希望您能根据我上述的信息来处理，如果需要更多信息，请告诉我，我会在此基础上修改或补充。因为我相信腾讯的系统是有历史纪录的，所以我没有必要再重复这些内容。

　　希望您仔细阅读我的信件，不要忽略了我提供的有效信息。

　　谢谢！

　　致，

　　xxx

　　回信六：

　　尊敬的客户：

　　五一节快乐！感谢您致信腾讯客户服务中心，很高兴为您服务！

　　关于您反映的情况，我们的客服人员并不参与资料的审核。当您成功提交申诉表之后，我们的工作人员将会在三个工作日内给予您回复（会员或者QQ行号码一个工作日内回复）。届时会将申诉的结果以邮件的形式发送到您所填写的“现用安全邮箱”和以系统广播形式发送到您所填写的“联系用的安全QQ号码”或者"安全手机"上面，同时也会在[url]https://account.qq.com/cgi-bin/appealQuery[/url]做出公告！请您耐心等待申诉处理结果。如有其它疑问，欢迎再次来信反馈，谢谢!

　　腾讯客服中心[1548]号

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　　所有申诉结果如下：

　　尊敬的QQ用户：

　　您好！

　　很抱歉，您所提交的帐号为[4*****4]的申诉没有通过审核！

　　可能是您提交的以下资料不完整或不正确：

　　1、历史密码：即您使用该QQ帐号时所用过的密码。所提供的密码设置时间越早、使用时间越长，则申诉效果就会越好

　　2、证件号码：即该QQ帐号密码保护资料中的证件号码

　　3、提示问题：即该QQ帐号密码保护资料中的机密问题

　　4、提示答案：即该QQ帐号密码保护资料中机密问题所对应的答案

　　5、安全邮箱：即该QQ帐号密码保护资料中的安全邮箱地址

　　6、安全手机：即该QQ帐号密码保护资料中的安全手机号码

　　建议您仔细回忆以上资料后，到QQ帐号服务中心重新提交申诉。

　　温馨提示：

　　1、腾讯公司统一申诉回复邮箱为[email]service@tencent.com[/email]，请注意邮件发送者，谨防假冒！

　　2、密码保护资料非常重要，请注意保密且一定牢记！只要您能够准确的记住您所填写的密码保护资料，即使您忘记了密码或帐号被盗，通过QQ帐号服务中心都可轻松找回号码。

　　3、为了您帐号的安全，建议不要使用非官方客户端！您可以到这里下载官方最新的客户端。

　　4、本邮件为系统自动发出，请勿回复。